Community Manager online: The Moderator Hat - dummies

La parte più nota del lavoro di un community manager online è la moderazione dei commenti della community, ma è qualcosa che deve essere fatto. Questo compito si blocca perché

• potrebbe essere necessario eliminare i commenti.

• Potrebbe essere necessario ricordare ai partecipanti di giocare bene.

• Potrebbe essere necessario bandire membri abusivi o trasgressori regolari.

• Non puoi scegliere i lati.

• Devi rimanere positivo anche quando altri ti agitano o fanno del loro meglio per suscitare polemiche.

• Hai a che fare con molti tipi di personalità.

Come moderare i commenti nelle comunità online

Forse l'aspetto più discusso della gestione della community online è moderare i commenti perché spesso causa la maggior parte delle controversie. Sebbene la moderazione dei commenti sia solo un piccolo aspetto del lavoro, se un membro della tua comunità non apprezza che gli hai chiesto di modificare o eliminare un commento, o se hai eliminato un commento o hai bandito un membro per commenti inappropriati, la tua azione può essere una fonte di discorso online.

Tenete presente, tuttavia, che la negatività della comunità non è qualcosa che accade ogni giorno ed è più diffusa nelle comunità scarsamente moderate o non moderate. L'unica ragione per cui ne senti così tante è perché i membri insoddisfatti amano tenere pubbliche le loro lamentele, e non c'è nulla che a una persona negativa non piaccia più di essere chiesto di tenere sotto controllo la sua negatività.

Non tutti i commenti saranno negativi, ma sono i commenti sfavorevoli che attireranno la vostra attenzione. Pochissime persone rispondono in modo negativo a un commento positivo. I commenti positivi non causano l'allontanamento delle persone e lasciano la comunità per sempre, né sono suscettibili di suscitare forti emozioni. Quindi sono i commenti off-color o riscaldati che è più probabile che tu debba moderare.

Sei anche online per monitorare i social network per vedere cosa dicono gli altri sul tuo marchio. Raggiungi e unisciti alla conversazione. Se il marchio viene discusso in una luce positiva, dì "grazie" e chiedi cosa amano di più a riguardo. Se trovi commenti negativi, chiedi informazioni sull'esperienza negativa e prendila se necessario.

La moderazione dei commenti non sta emettendo smackdown verso gli oppositori o eliminando il contenuto. Sta facendo in modo che il contenuto scorra in modo positivo e produttivo, anche se a volte la gente non è d'accordo.

Come arbitrare e mediare gli argomenti nelle comunità online

Uno dei cappelli più sgradevoli indossati dai community manager è nelle discussioni arbitrali tra i membri della comunità.Quando sei contento, se quel contenuto ha la forma di un post sul blog o di un tweet, stai invitando la gente a commentare.

Anche se questo è esattamente quello che vuoi, devi anche entrare in esso con la consapevolezza che tutti non si sentono allo stesso modo. A volte i post più innocenti possono portare a guerre di fiamma e combattimenti vere e proprie.

Sta a te, in qualità di community manager, assicurarti che la gente rimanga in argomento e tieni i cappucci sulle loro penne velenose. Il disaccordo rispettoso è incoraggiato e porta a conversazioni stimolanti. D'altra parte, le discussioni possono smorzare l'atmosfera.

Ritrovare le cose in modo diplomatico a volte è una sfida, ma nella maggior parte dei casi, le persone sono ricettive. Fai sapere loro che apprezzi la loro passione, ma ricorda loro che è una discussione comunitaria. Potrebbe essere necessario lanciare una domanda o un sottotesto per rimettere in pista le cose.

Come partito neutrale, non puoi schierarti, ma puoi incoraggiare tutte le parti a presentare rispettosamente le loro migliori argomentazioni. In una discussione pesante, è molto raro che entrambe le parti si arrendano e siano d'accordo con la persona con cui stava discutendo, ma puoi far sì che entrambe le parti ascoltino e poi proseguano.