10 Domande da porre prima di implementare Salesforce Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge fornisce il framework per una knowledge base che può consentire alla tua organizzazione di creare rapidamente e gestire facilmente le informazioni che si desidera condividere con utenti interni o esterni. Indipendentemente dal fatto che la vostra organizzazione abbia già deciso di utilizzare Salesforce Knowledge, è necessario valutare domande e decisioni importanti prima di iniziare un impianto. Ecco dieci domande di base da esaminare prima di implementare Salesforce Knowledge.

1. Di quanto controllo ha la tua organizzazione per il ciclo di vita dell'articolo?

   Forse vuoi dare potere ai tuoi team di supporto per creare, modificare, rivedere e pubblicare articoli da riutilizzare per risolvere i problemi dei clienti, ma sei preoccupato di dare troppa libertà nel processo di pubblicazione. Salesforce Knowledge offre soluzioni flessibili per la gestione degli articoli della tua organizzazione.

   È possibile selezionare i responsabili degli articoli e persino creare un processo di approvazione specifico per gli articoli. Potrebbe essere necessario un processo di approvazione per tipi di articoli specifici che richiedono una revisione legale o di gestione prima della pubblicazione.

2. La tua organizzazione vorrebbe presentare articoli agli agenti in vari formati?

   Ci sono molte opzioni disponibili per ospitare gli articoli di supporto organizzativo, ma nessuno può eguagliare la potenza e la qualità di Salesforce Knowledge o la profondità della personalizzazione consentita durante la creazione degli articoli. È possibile creare modelli di tipo articolo personalizzati per rendere le informazioni agli utenti in vari formati. Puoi anche creare layout di tipo articolo e vari tipi di articoli per organizzare i tuoi articoli di supporto.

3. La tua organizzazione ha bisogno di indirizzare un pubblico specifico con determinati tipi di articoli?

   Se i sottoinsiemi delle tue conoscenze organizzative sono intesi solo per gruppi o segmenti di pubblico specifici, puoi sfruttare le categorie di dati per garantire che i gruppi corretti abbiano le informazioni corrette. Le categorie di dati sono un insieme di criteri organizzati in una gerarchia di gruppi. Gli articoli sono classificati in base ai gruppi definiti (ad esempio categorie di prodotti, categorie regionali e così via). Dopo aver definito le categorie di dati e assegnarle agli articoli, rendono facile agli utenti trovare gli articoli di cui hanno bisogno.

4. La tua organizzazione avrà bisogno di accedere a report dettagliati e metriche sugli articoli di supporto?

   Se la tua organizzazione vuole non solo fornire agli agenti dell'assistenza clienti articoli di conoscenza di alto livello, ma anche eseguire report dettagliati su come vengono utilizzati gli articoli di supporto nel tentativo di mantenere e migliorare continuamente la base di conoscenza, Salesforce Knowledge è sicuramente lo strumento da usare.

   Con Salesforce Knowledge, è possibile creare report di articoli personalizzati o scaricare e installare l'app di Dashboard e report di Knowledge Base da AppExchange. Con questi strumenti, è possibile visualizzare l'utilizzo degli articoli, le valutazioni e le statistiche di ricerca per canale o ruolo per gestire in modo proattivo i contenuti dell'organizzazione.

5. La tua organizzazione utilizza più canali per il supporto?

   Se vuoi condividere i tuoi articoli di supporto con più di semplici team di supporto interni, Salesforce Knowledge è un'opzione eccellente. Puoi condividere i tuoi articoli attraverso quattro canali diversi, oltre al tuo sito web.

   Gli utenti interni possono accedere agli articoli direttamente in Salesforce, mentre gli utenti dei clienti e dei partner possono accedere agli articoli rispettivamente tramite le community di clienti e partner. Infine, i tuoi articoli possono anche essere resi disponibili al pubblico in generale con una Knowledge Base pubblica sfruttando la Public Knowledge Base per l'app Salesforce Knowledge da AppExchange.

6. I tuoi agenti devono essere in grado di valutare gli articoli?

   Salesforce Knowledge viene fornito con un sistema di classificazione degli articoli per garantire che la propria organizzazione possa identificare articoli utili e utili e continuare a mantenerli, eliminando al contempo gli articoli inutili. Il sistema di valutazione consente agli utenti di valutare gli articoli su una scala da 1 a 5; pesa le valutazioni in base a quanto gli utenti hanno recentemente votato.

   Il sistema di valutazione degli articoli, combinato con l'analisi di Salesforce Knowledge, consente alla tua organizzazione di stare al passo con il gioco quando si tratta di gestire contenuti obsoleti e di capire quale tipo di informazioni e formati siano più utili agli agenti o ai clienti.

7. I tuoi agenti dovrebbero essere in grado di trovare, creare e inviare articoli?

   Salesforce Knowledge consente ai tuoi agenti di trovare facilmente gli articoli di cui hanno bisogno con una funzione di ricerca con un clic. Inoltre, puoi autorizzare i tuoi agenti a contribuire alla base di conoscenze consentendo loro di creare una bozza di articolo mentre stanno chiudendo un caso.

   Infine, molti strumenti potrebbero lasciare i tuoi agenti copiare e incollare paragrafi da condividere con i clienti o persino digitare manualmente in un'email, ma con Salesforce Knowledge i tuoi agenti saranno in grado di inviare PDF di articoli di supporto ai tuoi clienti direttamente dal caso record.

8. I tuoi agenti devono collaborare agli articoli di supporto utilizzando le chatter?

   Con Salesforce, la collaborazione tramite Chatter è il nome del gioco. Sia che i rappresentanti di vendita stiano collaborando a un accordo o che gli agenti stiano collaborando a un caso, la velocità e la facilità di Chatter consentono una collaborazione in tempo reale da qualsiasi luogo su qualsiasi dispositivo. Salesforce Knowledge non perde un colpo: gli agenti possono collaborare e condividere idee direttamente sui record degli articoli nel sistema per correggere o migliorare i contenuti.

9. I tuoi agenti hanno bisogno di una robusta funzionalità di ricerca per individuare gli articoli?

   Oltre ad avere categorie di dati e tipi di articoli da sfruttare come criteri di ricerca per un'esperienza di ricerca avanzata, Salesforce Knowledge consente agli utenti di cercare articoli per lingua o stato e visualizzare i risultati in base a valutazioni o visualizzazioni.La tua organizzazione può anche sfruttare una funzione di completamento automatico durante la ricerca per visualizzare i titoli degli articoli suggeriti mentre gli utenti digitano nella barra di ricerca. Inoltre, la funzionalità di ricerca degli articoli incorpora la derivazione e si può facoltativamente definire i gruppi di sinonimi della ricerca.

   La definizione di è il processo di riduzione di una parola alla sua forma radice. Ad esempio, se si esegue una ricerca per la parola correzione, stemming restituisce corrispondenze per correzione, correzione, e corretto. I gruppi di sinonimi consentono alla tua organizzazione di definire le parole che desideri vengano trattate come equivalenti nelle ricerche di articoli.

10. I tuoi agenti usano la vista della console di servizio?

    Speriamo che i vostri agenti di supporto stiano già sfruttando l'incredibile potenza della Service Console per rendere le loro vite efficienti e l'esperienza dei vostri clienti fluida, veloce e conveniente. Se lo sono, la barra laterale di Salesforce Knowledge verrà visualizzata ogni volta che selezionano un record del caso.

    Mentre gli agenti digitano l'argomento di un caso, nella barra laterale vengono visualizzati gli articoli suggeriti che sono stati aggiornati negli ultimi 30 giorni. Dalla barra laterale della Knowledge, gli agenti possono filtrare o espandere i risultati degli articoli, allegare articoli ai casi o rimuovere articoli. Possono nascondere la barra laterale con un clic non appena hanno finito di cercare articoli.