Caso Record in Salesforce. com - dummies

Perché il record del caso in Salesforce. com Service Cloud è il luogo centrale per il lavoro degli agenti di supporto, è importante assicurarsi di aver compreso il record del caso.

Conoscere i campi caso standard

Come altri oggetti, l'oggetto caso viene fornito con campi standard, pronti all'uso. Dai un'occhiata ad alcuni di questi per capire per cosa sono utilizzati e come puoi personalizzarli ulteriormente per la tua azienda.

Alcuni campi caso standard includono

• Nome account: Cerca l'account per il quale è stato creato il caso.

• Nome contatto: Cerca il contatto specifico (all'interno dell'account) per il quale è stato creato il caso.

• Numero caso: Un sistema numerico sequenziale generato automaticamente, che funge da identificatore univoco per ogni caso creato.

• Tipo: È possibile avere diversi tipi di casi e modificare i valori dell'elenco di selezione, a seconda dei prodotti o servizi.

• Stato: È possibile avere diversi stati del caso e modificare i valori dell'elenco di selezione, a seconda del processo di supporto.

• Priorità: È possibile classificare i casi in ordine di priorità e gestirli o assegnarli di conseguenza. Puoi anche modificare queste priorità in base alla tua attività.

• Causa: Ci sono diversi motivi per cui è stato creato il caso specifico. È possibile modificare i valori dell'elenco di selezione, in base alla propria attività, e creare report su questo campo per determinare come migliorare aree specifiche del servizio clienti.

• Oggetto: Questo è l'argomento del caso che illustra brevemente il problema. Se utilizzi Email-to-Case, l'oggetto dell'e-mail viene mappato a questo campo. Se si utilizza la barra laterale della Knowledge Base durante la creazione di un caso nella console, verrà utilizzato questo campo per cercare e suggerire automaticamente articoli pertinenti.

• Descrizione: Questa è la descrizione che spiega l'argomento del caso e descrive il problema.

• Origine caso: È possibile utilizzare questo campo per identificare da dove proviene il caso, solitamente tramite telefono, e-mail o web. Questo è importante per le aziende che desiderano visualizzare le metriche su cui i casi provengono e su quali canali investire maggiormente.

Personalizzazione dei campi caso e dei layout di pagina

Ora che hai una buona conoscenza dei campi del caso che emergono della casella in Service Cloud, osserva le personalizzazioni di base di questi campi e layout di pagina per allinearti meglio alla tua attività.

È possibile modificare campi caso standard o creare campi caso personalizzati da associare al processo personale.

Per cambiare l'etichetta o il nome del campo così come viene mostrato all'utente, vai al menu Setup e segui questi passaggi:

1. In Build, fai clic sull'interruttore a sinistra di Personalizza.

   Viene visualizzato un elenco espanso.

2. Fai clic sulla prima opzione, Nomi schede ed etichette.

   Viene visualizzato un altro elenco espanso.

3. Fare clic su Rinomina schede ed etichette.

   Qui viene visualizzato un elenco di schede e i relativi nomi di schede standard in Salesforce. Qui puoi configurare la nomenclatura e la terminologia Salesforce standard. Ad esempio, se la tua azienda desidera utilizzare il termine Ticket o Richiesta di servizio al posto del termine Salesforce standard, fai clic su Modifica accanto a Casi e rinomina l'etichetta qui, sia al singolare che al plurale. Se la tua nuova etichetta inizia con un suono vocalico, ad esempio SR, fai clic sulla casella di controllo Inizia con suono vocale.

   Abbraccia il cambiamento. Troppo spesso le aziende si aggrappano a vecchi termini da sistemi legacy. Anche se non è dannoso per il quadro generale, considera l'accettazione della terminologia di Salesforce con il tuo nuovo sistema. Ridurrà le difficoltà amministrative a lungo termine quando i responsabili dell'organizzazione possono connettersi facilmente all'ecosistema Salesforce e parlare la stessa lingua.

4. Fare clic su Avanti.

   Entra nella pagina Nuove etichette di campo.

5. Digitare ciò che si desidera venga chiamato il campo standard nei campi vuoti vicino al nome standard e fare clic su Salva.

   Se applicabile, non dimenticare di aggiungere s nel campo della colonna Plurale e fare clic sulla casella di controllo Inizia con suono vocale, come.

   

   Rinominazione di un campo caso standard in Salesforce.

Personalizzazione delle pagine

In Service Cloud, se si è in Enterprise o Unlimited Edition, è possibile utilizzare tipi di record e layout di pagina per controllare l'organizzazione e il layout dei record. Questo è un buon modo per segmentare i campi e i dati che si desidera acquisire. Ad esempio, se desideri avere alcuni campi relativi agli RMA o ai prodotti restituiti sui tuoi casi, ma desideri solo che questi campi vengano mostrati a un determinato team, puoi segmentarli utilizzando i tipi di record e i layout di pagina.

Inoltre, è possibile personalizzare i campi relativi al proprio processo aziendale, come Stato sul caso, per visualizzare diversi valori di elenco a seconda del tipo di caso. Ad esempio, è possibile avere un tipo di caso per problemi amministrativi, come difficoltà di accesso o problemi con carte di credito, uno per richieste di miglioramento e un altro per ulteriori richieste tecniche. Ciascuno di questi tipi di casi può avere

tipi di record e layout di pagina univoci che visualizzano campi diversi e persino valori distinti nei campi di selezione se seguono flussi di processo separati.