Come utilizzare il supporto basato sulla comunità per il social CRM - dummies

Se sei in attività da un po 'di tempo, probabilmente hai clienti appassionati. Usa questa community di follower per il tuo Social CRM. Questi clienti sono disposti ad aiutare gli altri a utilizzare i tuoi prodotti? Questa è una domanda chiave che devi porci quando stai pensando di sviluppare un sito di supporto basato sulla comunità.

Questi tipi di siti vanno da pochi utenti che rispondono in modo informale a domande, a siti che richiedono risorse importanti e monitoraggio da parte della tua azienda. Per decidere cosa è giusto per te, guarda a quali comunità di successo ci sono.

Costruisci il sito di supporto basato sulla comunità

Nel loro libro, L'organizzazione iper-sociale, Francois Gossieaux e Ed Moran elencano quattro elementi di tutte le comunità di successo. Sono i seguenti:

• I membri condividono la passione per l'argomento. Un gruppo coeso può essere formato solo se le persone si preoccupano veramente dell'argomento e vogliono condividere tali informazioni con gli altri. Abbiamo tutti visitato forum in cui nessuno, a parte il proprietario del forum, ha pubblicato nulla. Per far prosperare un gruppo, i membri hanno davvero bisogno di preoccuparsi. Ciò crea una comunanza di obiettivi e la condivisione diventa automatica.

• Il contenuto include sia il contenuto generato dall'utente che le informazioni prodotte professionalmente. Il contenuto dovrebbe essere della massima qualità. Le aziende dovrebbero considerare l'outsourcing di materiale da parte di esperti che possono aggiungere valore. Inoltre, la comunità dovrebbe presentare contributi degli utenti.

• L'accesso ai profili dei membri è disponibile. I membri si uniscono alle comunità per trovare connessioni e saperne di più sull'argomento. Se faciliti questo aiutandoli a condividere informazioni su se stessi, aiuterai a soddisfare il loro bisogno di trovare persone che la pensano allo stesso modo.

• La navigazione è facile. Il termine navigazione è usato qui per riferirsi a cose come trovare informazioni o incontrare un nuovo membro. Se è difficile spostarsi nel tuo sito e trovare ciò che sei venuto, scoraggerebbe la gente dal tornare.

Far crescere la tua comunità

La gestione ha tradizionalmente difficoltà a capire il valore delle iniziative sui social media. Con i forum di supporto basati sulla comunità, il caso è chiaro. È un vantaggio.

I costi di supporto diminuiscono a causa dei contributi dei membri non pagati e aumenta la produttività del personale retribuito. Questo è un win-win nella mente di ogni manager. Ma creare una comunità di successo è un duro lavoro. Se lo costruisci, potrebbero non venire.

Quindi a cosa devi pensare quando crei la tua community?Ecco alcuni aspetti da considerare:

• Piattaforma software: Cerca una piattaforma software di facile utilizzo che offra ai tuoi membri un facile accesso a tutte le funzioni di cui hanno bisogno. Non cercare di accartocciare qualcosa insieme. La parte V introduce diverse piattaforme e ti aiuta a iniziare la tua ricerca.

• Premi: La maggior parte delle persone che vengono in queste comunità e condividono sono lì per il valore intrinseco che fornisce. Premiarli è una ciliegina sulla torta, ma così facendo tutti sapranno che la tua azienda apprezza i suoi clienti più attivi. Creare qualcosa come una classifica che mostri chi è più attivo può essere molto stimolante.

• Interazione con i membri: Rendi più facile l'incontro tra i membri online e la condivisione delle informazioni. Ciò rafforzerà il legame tra i membri della comunità e la vostra azienda. Questo è un enorme vantaggio perché sei sulla buona strada per creare evangelizzatori di clienti.

• Base di conoscenza: Dedicare un po 'di soldi per costruire le conoscenze raccolte in questo forum contribuirà a ridurre i costi di supporto. Puoi vedere quali problemi hanno gli utenti quando utilizzano i tuoi prodotti e trasformare le voci della knowledge base in informazioni precise di cui hanno bisogno. I problemi in tempo reale che emergono possono essere gestiti rapidamente.

Un ottimo esempio di un sito di community fiorente è la rete di comunità SAP. È gestito da SAP, leader di mercato in CRM, per supportare la sua vasta gamma di prodotti e servizi. Una volta diventato membro, puoi scrivere un blog, rispondere ai post del forum e incontrare altri membri. La community è molto solida e comprende dipendenti, utenti, venditori e tutor.

Le comunità di membri sono molto influenti. Lo studio Nielsen Global Faces and Networked Places afferma che le community di membri raggiungono più utenti di Internet (66,8 per cento) rispetto alla posta elettronica (65,1 per cento). È piuttosto una portata. Le community di membri possono essere una risorsa aziendale se eseguite correttamente.