Community Manager online: The Community Advocate Hat - dummies

I community manager online si prendono cura delle loro persone. Agire nei loro migliori interessi garantisce la fiducia nel marchio. Significa avere le spalle anche se potrebbe portare a una situazione di disagio sul posto di lavoro. Non dovrebbe venire a quello, tuttavia. Scoprirai che, per la maggior parte, il marchio è interessato a conoscere le esigenze della comunità e a creare fiducia fornendo un'esperienza utente positiva.

Ti hanno assunto per creare fiducia nel marchio e per mantenere aperti i canali di comunicazione, ed ecco come puoi fare proprio questo:

• Gestire i reclami. In qualità di community manager, a volte ti sentirai come una discarica per i pignoli e i reclami dei clienti. Il più delle volte, queste sono cose che puoi gestire da solo. Forse qualcuno non ha ricevuto un rimborso o un prodotto non si è presentato nella casella di posta in tempo. Queste sono semplici soluzioni da parte tua o di un'altra persona nella tua azienda.

  Altre volte, i reclami non sono così prosciugati ma meritano comunque una soluzione. I manager della comunità non solo trovano aiuto, ma seguono anche per garantire che la questione sia stata risolta.

• Diffida delle preoccupazioni. I membri della comunità che si preoccupano di un marchio si preoccupano anche di leggere la stampa negativa o di avere un'esperienza negativa. Non solo un community manager aiuta a correggere questi problemi, ma si assicura anche che quelli al di fuori del servizio clienti ne siano a conoscenza.

  Il community manager trasmette preoccupazioni prima che raggiungano il punto di rottura in modo che possano essere gestiti in modo efficace e positivo dai dirigenti della società.

• Monitora i canali. Spetta al responsabile della community imparare cosa viene detto online sul marchio. È possibile monitorare il canale in diversi modi. Utilizzando le parole chiave e impostando Google Alert, riceverai avvisi nella tua casella di posta ogni volta che qualcuno menziona la tua azienda su un blog, un sito Web o un social network.

  È incredibilmente importante non solo sapere cosa viene detto, ma anche raggiungere le persone che lo dicono. Quando la tua community sa che stai guardando, ascoltando e reagendo in natura, si sentono sicuri nel marchio.

• Buona comunicazione. Come community manager, riceverai molte e-mail e, ad eccezione di spam o messaggi offensivi, dovrai rispondere a tutti. Ciò potrebbe significare che dovrai risucchiare un cliente che ha avuto una brutta esperienza o semplicemente lasciare una riga per dire che viene esaminata una questione.È importante non lasciare mai nessuno appeso.

  L'ultima cosa che vuoi è avere una reputazione per non rispondere alle domande o ai reclami dei clienti. Quindi è buona norma rispondere ad ogni e-mail, anche se solo per dire "Ho inoltrato il tuo reclamo a John in Customer Service, e lui lo prenderà da qui. "

  Inoltre, non cancellare denunce arrabbiate come trollish o offensive. C'è validità nella rabbia. Non spazzare via il problema o la rabbia e rispondere in modo gentile.

  Quando si verifica una buona comunicazione tra l'azienda e il marchio, i clienti credono nel marchio e rimangono fedeli.

• Combatti per i bisogni della comunità. Dato che il community manager ha il polso della comunità, è anche lei che sa cosa è meglio per loro. A volte quando lei deve essere voce su alcune cose che potrebbe pensare sono un brutto colpo o ingiusto.

  A volte queste cose sono difficili da vendere, il che significa che dovrà presentare alla sua squadra argomenti ben congegnati sul perché qualcosa non funzioni. Presentare le idee in modo rispettoso fa molto per ottenere il tuo punto di vista.