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Come la rappresentazione più pubblica del tuo marchio, tu, il responsabile della comunità online, è colui al quale tutti saranno chiamati a rispondere con commenti, domande, suggerimenti e persino proposte commerciali. Quando agisci come portavoce del marchio, hai molti elementi da considerare:
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Politiche sulla divulgazione, trasparenza e cosa pubblicare al pubblico: A volte i commenti più innocenti fanno scalpore. Questi commenti potrebbero non causare nemmeno scalpore per te o la tua community, ma la tua azienda potrebbe ritenerli inadeguati.
Prima di iniziare, appoggia alcune regole di base. Parla con il tuo team del tipo di cose di cui vuoi parlare con la comunità e di come gestisci i reclami o i discorsi pubblici. Discutere quali tipi di risposte sono appropriate, cosa è possibile gestire da soli e quando è necessario verificare prima di rilasciare una dichiarazione.
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Legalities: Prima di rilasciare una dichiarazione pubblica, potrebbe essere necessario verificare con il team legale. A volte tutto deve essere formulato proprio così. Se devi eseguire tutto in modo legale, sarà una delle parti più frustranti del lavoro, soprattutto perché potrebbero non comprendere i vantaggi della trasparenza o della scrittura in una voce casuale.
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Passando attraverso i canali corretti: Poiché il community manager indossa così tanti cappelli, puoi facilmente salire sulle punte se non stai attento. Assicurati sempre di verificare con i servizi competenti prima di parlare di qualsiasi cosa abbia a che fare con loro. Cerca sempre di ottenere la benedizione di tutte le parti coinvolte.
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Non risolve tutto: Non tutto garantisce una risposta. Analizza la situazione e discutine con la tua squadra. Questo non vuol dire che dovresti spazzare i problemi sotto il tappeto, ma non tutto deve essere una produzione importante.
Se devi rilasciare un comunicato stampa per ogni singolo rutto della compagnia o fare una dichiarazione pubblica ogni volta che si verifica un passo falso o viene emesso un codice coupon, la gente inizierà a lanciare gli occhi. Non tutto deve trasformarsi in un problema pubblico.
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Avere qualcun altro risolve un problema: Di tanto in tanto, devi dare a qualcun altro la possibilità di parlare. Le community online adorano i dirigenti, i VIP aziendali e le celebrità aziendali. Anche farli smettere dai ritrovi di comunità per dire ciao va un lungo cammino verso la fedeltà alla marca.
Dato che sei la voce del tuo marchio, sei sul tuo onore comportarti nel miglior interesse del marchio, specialmente in orario aziendale o quando usi i conti social-media dell'azienda.Parla in un tono di conversazione, ma mantieni il discorso salato al minimo - o, meglio ancora, non parlare affatto salato.
Prestare attenzione a eliminare troppe informazioni (TMI). Le tue date e la vita sessuale non riguardano la comunità. Come portavoce del marchio e della comunità, sta a te rappresentare entrambi nella luce più professionale possibile.
I manager della comunità sono rappresentazioni pubbliche del loro marchio. Devono agire in una questione che si addice al marchio e non avere paura di rispondere alle proteste pubbliche.
Ricorda che la maggior parte delle situazioni della community non sono negative e il 99% del lavoro consiste nel creare promozioni e campagne divertenti che la tua community sicuramente amerà. Assicurati di essere pronto per quell'1% quando devi combattere contro la negatività.
