Social CRM For Dummies Cheat Sheet - dummies

Di Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Passare dalla gestione tradizionale dei rapporti con i clienti al social CRM è un enorme impresa per il tuo business. Questo perché social CRM cambia radicalmente il modo in cui la tua attività interagisce con i clienti; si tratta di coinvolgere i tuoi clienti ovunque siano online. Scopri quali vantaggi offre social CRM alla tua attività, come ti consente di scoprire informazioni preziose sui tuoi clienti e quali sono le migliori pratiche in grado di tenere traccia dei tuoi sforzi.

Riconoscimento dei vantaggi del CRM sociale

Social CRM presenta alcuni cambiamenti piuttosto significativi - organizzativamente, tecnicamente e strategicamente - per le aziende, ma non è per niente. Social CRM riflette i cambiamenti nell'ambiente aziendale e può aiutare la tua azienda a rimanere competitiva. Ecco alcuni dei principali vantaggi dell'implementazione di una strategia di social CRM:

Individuazione di dove i tuoi clienti preferiscono comunicare
Educare i consumatori ovunque e comunque a loro piace ascoltare nuove informazioni
Coinvolgere i clienti social, che possono trasportare e condividere i tuoi messaggi sulle loro reti estese
Ricevere un feedback costruttivo sul tuo brand in modo che tu possa effettuare adeguamenti strategici
Identificare nuove opportunità e generare lead
Ridurre i costi di assistenza clienti con un software di monitoraggio mirato

Questi vantaggi sono ciò che ispira le aziende a investire in social CRM. Ricorda solo che la tua attività non realizzerà tutti i benefici durante la notte. L'approccio al CRM sociale richiede idee e pazienza a lungo termine.

Come ottenere informazioni di business con Social CRM

Social CRM e il modello di business sociale sono guidati dai clienti che interagiscono con il tuo brand. Come rappresentante del marchio, aiuti a portare avanti la conversazione. Ma come funziona un modello di business sociale? Sebbene ogni settore abbia delle varianti, le seguenti fasi illustrano come coinvolgere i clienti nelle conversazioni da cui la tua azienda può imparare:

Identifica i social network su cui i tuoi clienti interagiscono.

Questo probabilmente includerà i soliti sospetti - Facebook, Twitter e Foursquare - ma non sconto sui nuovi siti come Google+ e Pinterest, Yelp o altri siti di recensioni o forum. Ci sono siti di nicchia anche per alcuni settori. Ad esempio, chi è nel settore dei viaggi dovrebbe guardare su TripAdvisor e FlyerTalk. Identifica alcuni di questi siti più focalizzati e verifica se il tuo pubblico è attivo lì.
Ascolta ciò che i clienti dicono della tua attività.

Prima di iniziare ad affrontare i tuoi clienti (e i potenziali clienti), ascolta. Scopri quale squadra della tua attività interagisce maggiormente con i clienti e chiedi a quel team quali sono le domande più comuni che i clienti hanno. Chiedi quali altri approfondimenti il team può offrire nel tuo CRM sociale. Puoi anche controllare cosa dicono i clienti della tua attività sui siti web sociali. Ad esempio, prova alcune ricerche diverse per la tua ragione sociale o i tuoi prodotti su Twitter.

L'apprendimento da parte dei clienti è importante per qualsiasi strategia di CRM sociale. Volete sapere quanto segue sui vostri clienti: quali sono i loro reclami nei confronti della vostra azienda? Hanno qualche suggerimento per migliorare? E cosa amano di te? Identifica i loro punti deboli e le caratteristiche preferite per vedere come puoi iniziare a dare loro ciò che vogliono e continuare a offrire ciò che già apprezzano.
Unisciti alla conversazione.

Il pubblico di Facebook, YouTube e Twitter è per lo più clienti precedenti o attuali a cui piace il tuo marchio. Devi sviluppare i tuoi tipici approcci di marketing in conversazioni per interagire davvero con questo pubblico. Inizia rispondendo alle domande e fornendo suggerimenti ai clienti che stanno già parlando del tuo marchio.

Quando rispondere alle domande sembra naturale, puoi iniziare a guidare la conversazione ponendo domande tu stesso e pubblicando contenuti progettati per far crescere la conversazione attorno al tuo marchio.
Attuare i suggerimenti dei clienti.

Ora che sai dove si trova il tuo pubblico e cosa stanno dicendo, è il momento di agire, sia che si tratti di contenuti o di cambiamenti organizzativi effettivi. Se i clienti sono confusi dal momento in cui la tua attività si chiude, o arrabbiati dal fatto che non è successiva, prova a postare più chiaramente i tuoi orari nei social media, o prova a rimanere aperto più tardi in determinati giorni. Guarda ciò che i clienti già amano e costruisci più conversazioni in merito.

Best practice per il servizio clienti social

Il servizio clienti è fondamentale per la salute di un'azienda. Le aziende che si impegnano nel servizio clienti s ocial raggiungono i clienti su piattaforme social, scavano in cerca di informazioni sui clienti, investono e valorizzano le relazioni con i clienti.

Per mantenere il tuo CRM sociale e il conseguente servizio clienti social in linea, segui queste best practice mentre la tua azienda incorpora i social media nel suo servizio clienti:

Conosci i tuoi obiettivi di business prima di sviluppare le tue tattiche di assistenza clienti social. Se la tua azienda si precipita a capofitto sulle piattaforme sociali senza capire quali sono i suoi obiettivi, puoi perdere tempo e risorse.
Comprendi che non puoi falsificare le relazioni con i clienti. Uno dei tratti distintivi dei social media è l'autenticità. Un cliente può dire a tutti su Facebook che il servizio clienti è uno scherzo o un gioiello. Le persone conoscono la cosa reale. Assicurati di avere potenziato i rappresentanti del servizio clienti e altri membri dello staff in modo che possano rispondere veramente alle esigenze dei clienti. Un servizio autentico ti aiuta a guadagnare e a mantenere la fiducia dei clienti.
La tua azienda deve monitorare costantemente il web, perché devi essere attento a potenziali problemi. Pianifica di effettuare il check-in sulle tue piattaforme sociali molto più spesso di una volta alla settimana. Se non assegni uno o più dipendenti (a seconda della dimensione dell'azienda) a monitorare costantemente i tuoi account sui social media, sei pazzo e pazzo-sciocco. Se sei l'ultimo a sapere di qualche terribile problema con il tuo prodotto o servizio, potrebbe essere troppo tardi per salvare la reputazione della tua azienda.
Per fornire ai clienti i contenuti di cui hanno bisogno, scopri dove i tuoi clienti consumano informazioni, leggono recensioni e seguono le notizie. Questo segue il vecchio adagio, "pesci dove sono i pesci. "Non puoi aspettarti di cambiare le abitudini online consolidate dei tuoi clienti. Se comunicano su Twitter, non le farai venire nella redazione del tuo sito Web per leggere noiosi comunicati stampa.
Per sapere cosa desidera il cliente, la tua ricerca e comunicazione devono essere in corso. Non è una cosa da fare una volta sola. I social media richiedono tempo. Quando lo aggiungi come layer al social CRM, devi prendere il tempo necessario per rendere i dati sensati. Non essere frustrato dal fatto che non sai immediatamente come valutarlo. I benefici del CRM sociale maturano gradualmente nel tempo.