10 Cattive abitudini da lasciare con il tuo sistema legacy - manichini

Se stai sostituendo il tuo vecchio sistema con Service Cloud, leggi il seguente elenco di dieci cattive abitudini che dovresti lasciare alle tue spalle quando passi a Service Cloud da un altro sistema. Se stai sostituendo un sistema legacy o integrandolo con esso, questo elenco fornisce alcuni suggerimenti utili e pratici da tenere a mente che ti aiuteranno a facilitare la transizione e ad aumentare le probabilità di successo dell'adozione.

Usare le cartelle di Microsoft Outlook per tutto

Hai organizzato tutto perfettamente nelle cartelle di Outlook, e pensi che vivere senza di loro sia semplicemente non negoziabile. Va bene. Ma sfrutta ciò che offre il servizio Cloud. Il modo migliore per avere tassi di adozione elevati e dare l'esempio ad altri utenti è quello di avere uno sportello unico centralizzato per la giornata lavorativa.

Sfrutta gli articoli della conoscenza. Usa Chatter. Approfitta del contenuto. Carica documenti in cartelle Documento in Salesforce. Smetti di usare le tue cartelle di Outlook per tutto.

Riapertura dei casi

Le diverse organizzazioni Salesforce variano nel modo in cui trattano la riapertura dei casi. In definitiva, questa decisione è specifica per i processi aziendali. Le opzioni sono varie e le metriche possono essere complicate da tracciare. Se la tua organizzazione utilizza Entitlement e Milestones, può diventare particolarmente difficile e disordinato.

Ad ogni modo lo si guarda, accadono cose inaspettate e a volte un caso viene erroneamente chiuso o deve essere riaperto per un motivo o per un altro. Inoltre, la frequenza dei casi di riapertura può essere una preziosa metrica da tracciare. Puoi fare rapporto su questo e sul gruppo per utente o per squadra, ottenendo una visione approfondita di quegli individui che sono i casi più efficaci e completi nei (veri) casi di chiusura.

Invece di costruire una soluzione complessa per tenere conto dei casi limite, forse dovresti valutare il tuo processo aziendale. Se hai fornito una soluzione al tuo cliente, dovresti chiudere immediatamente il caso? Forse ha più senso cambiare lo stato del caso in Soluzione fornita e attendere la conferma prima di cambiare lo stato in Chiuso. È anche possibile creare una regola del flusso di lavoro dipendente dal tempo che chiuderà automaticamente i casi nello stato Soluzione fornita se non ci sono aggiornamenti in un determinato intervallo di tempo.

Ricreare un sistema legacy per alleviare l'ansia da separazione

Stai entrando nel mondo di Service Cloud. Questo mondo è stato abbracciato da innumerevoli individui e aziende in tutto il mondo. Di conseguenza, più puoi adottare la nuova tecnologia e le sue condizioni, più informazioni sarai in grado di accedere e condividere con utenti esperti, in forum correlati e attraverso reti di supporto che parleranno tutte nella stessa lingua.

Non ricreare Siebel - o qualsiasi altra applicazione legacy, in questo caso - in Service Cloud. Salesforce spende milioni di dollari per ricercare, testare e costruire i propri prodotti con aziende come la tua in mente. Ciò significa che non dovresti. Sfrutta il più possibile la configurazione e la funzionalità immediata. Non spendere tempo e denaro cercando di riconfigurare l'intera interfaccia utente (UI) solo per risparmiare uno o due clic. Questo ti costerà di più ora e in futuro.

Uso eccessivo della posta elettronica

Service Cloud offre numerose funzionalità che possono sostituire o ridurre drasticamente il traffico di posta elettronica. Usa Chatter per rafforzare le comunicazioni interne al team. Hai bisogno di porre al tuo collega una domanda su una linea di prodotti specifica? Perché non usare Chatter? In questo modo, non solo risparmi sull'ingombro della posta in arrivo, ma la tua domanda può essere cercata e visualizzata da molti altri che potenzialmente vogliono sapere la stessa cosa. Le risposte non devono più perdersi nella tua casella di posta, per non essere mai più viste.

Sfrutta i processi di approvazione per la pubblicazione degli articoli Knowledge o qualsiasi altro processo pertinente. Invece di inviare e-mail bozze e commenti avanti e indietro, è possibile utilizzare i processi di approvazione per garantire un flusso costante di progressi. Un ulteriore vantaggio è che puoi segnalare il suo stato per vedere dove sono i colli di bottiglia. Sii efficiente e unisciti al 21 ° secolo: usa l'email solo quando devi.

Qualità dei dati: hai davvero bisogno di tutti questi campi?

Quindi, hai usato per acquisire molti punti dati. I dati consentono a ogni tipo di azienda di stupire i clienti con un servizio personalizzato. Ma hai davvero bisogno di conoscere il colore degli occhi di Jane Smith? Solo perché ti senti a tuo agio avere tutti i tuoi vecchi campi mappati sul tuo nuovo sistema non significa che abbia senso portarli sopra se usi raramente i campi.

Questo è particolarmente vero se ci sono dati cattivi o irrilevanti catturati in essi. Il tuo CRM è buono solo quanto i dati al suo interno, quindi pensaci due volte prima di andare a grandi dolori per portare qualcosa oltre che userai due volte l'anno.

Pensaci in questo modo: stai ottenendo un ambiente fresco e pulito da Salesforce. Vuoi tenerlo così! Questo è il periodo migliore per fare un po 'di pulizie di primavera e fare alcune scelte. Consolida dove puoi e non aver paura di lasciare alcuni campi dietro. Porta solo ciò di cui hai bisogno per tracciare e utilizzare per la tua analisi.

Gli utenti non sempre conoscono meglio

I tuoi clienti sono non sempre ragione. In qualità di amministratore, i tuoi "clienti" sono gli utenti del sistema che gestisci. Riceverai innumerevoli richieste di miglioramenti o modifiche ai profili e alla sicurezza. Non dare a Cindy dal servizio clienti l'accesso al carico di lavoro di Rob solo perché lei lo richiede. Non creare immediatamente un oggetto personalizzato solo perché Jerry ne vuole uno e ne indica un vantaggio o due.

Certo, Salesforce rende facile soddisfare queste richieste, ma ciò non significa che sia intelligente farlo. Assicurati che ci sia un solido business case per i miglioramenti del sistema e incanalare le tue richieste attraverso un processo di prioritizzazione.Pensa attraverso gli effetti a catena all'interno di Salesforce. Che impatto hanno queste modifiche? Se la posta in gioco è alta, ricorda a te stesso il requisito fondamentale e vedi come puoi arrivarci in un modo migliore.

Non andare a caccia di cascate

L'approccio a cascata è un processo cronologico di sviluppo del software che procede attraverso fasi sequenziali fisse. Di solito è associato a software più vecchi, documentazione pesante e sviluppo che rende le modifiche molto costose e lunghe. Nel mondo delle applicazioni on-premise, ogni nuova release (che è comunque rara) richiede molta gestione del lavoro e del rilascio.

Benvenuti nel software cloud aziendale. Salesforce Service Cloud attribuisce gran parte del suo successo al suo approccio agile allo sviluppo del software. La pura velocità, la flessibilità e la natura evolutiva dello sviluppo agile sono in netto contrasto con gli approcci della vecchia guardia.

Non temere! La metodologia Agile e Salesforce vanno di pari passo, e questo è fondamentale da non trascurare. Non aver paura di fallire presto e spesso (beh, non troppo spesso), poiché la metodologia agile sottolinea la tempestività, il miglioramento continuo e una rapida risposta al cambiamento.

Non finisce con go-live

Non cadere nella trappola di credere che tutti i requisiti devono essere soddisfatti prima di andare in diretta. Identifica gli elementi con la priorità più alta che, se non completati, sono go-live show-stop. Garantire il progresso e il successo di tali articoli tenendo traccia di un arretrato di quelli con priorità più bassa.

È importante riconoscere che non stai svelando un prodotto finito. Service Cloud cambierà e si evolverà, che ti piaccia o no, per soddisfare le mutevoli esigenze del tuo business e attraverso le tre release di Salesforce all'anno. Le cose andranno solo meglio. Non essere nervoso se non riesci ad adattare tutto al tuo aggressivo periodo di scadenza. Alcune cose possono aspettare. E la buona notizia è che non dovranno più aspettare molto a lungo.

Non fare leva su un amministratore certificato

Questo è ovvio. Il tuo sistema è in costante evoluzione e hai bisogno di un amministratore certificato per gestire questo cambiamento. Qualcuno dovrebbe inevitabilmente possedere la responsabilità dell'amministrazione di Salesforce presso la propria azienda e incentivare l'individuo a ottenere la certificazione o assumere uno che sia, è un investimento degno. Questo è vero soprattutto se ti affidi a Salesforce per un enorme pezzo della tua attività.

Un buon amministratore non è solo un "agente". "Un amministratore davvero prezioso è una persona in grado di comprendere le esigenze della tua azienda, fornendo al contempo un'analisi accurata seguita da opzioni e indicazioni strategiche per soddisfarle.

Abbracciare il cambiamento

Hai un nuovo sistema e dovresti accettarlo. Lo stesso vale per le nuove funzionalità di Service Cloud. Salesforce come azienda tende a spingere il suo peso e i suoi clienti dietro nuove funzionalità, gradualmente eliminando la funzionalità precedente del predecessore. Sebbene Salesforce continui spesso a supportare queste funzionalità obsolete, è logico ottenere le novità, poiché i nuovi sviluppi e le nuove versioni migliorano.