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In un ambiente di cloud computing, è necessario gestire in modo efficace il coordinamento necessario tra i servizi IT aziendali e i service desk del cloud provider. I clienti interni devono avere fiducia che i servizi IT saranno consegnati come previsto e che i problemi verranno risolti tempestivamente. La tua organizzazione deve monitorare l'intero ambiente in base ai requisiti di servizio degli utenti aziendali.
È necessario stabilire politiche e linee guida di best practice per tutti gli utenti interni in modo che possano facilmente incanalare tutte le richieste di assistenza attraverso il proprio service desk (o il service desk del proprio service broker). Aggiungerà solo confusione (e probabilmente andrà contro i termini del contratto del fornitore di servizi) se ciascun utente di un servizio cloud effettua chiamate di servizio o e-mail indipendenti al provider cloud. È inoltre possibile impostare un triage in base alla gravità del problema.
In molti casi, è possibile risolvere internamente problemi semplici senza coinvolgere il service desk del provider cloud. Quando si desidera che i fornitori di servizi cloud supportino una serie di servizi importanti nel proprio ambiente, esistono diverse funzionalità importanti che si desidera vengano fornite.
Gestione degli incidenti e dei problemi
I servizi di gestione degli incidenti e dei problemi comprendono la registrazione, l'instradamento e la risoluzione di un problema; notificare le parti interessate sullo stato della questione; e riferire sul problema. I seguenti problemi possono causare interruzioni gravi e sono tra i più importanti che richiedono attenzione.
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Gestione della configurazione: Qualcuno ha commesso un errore durante la modifica di una configurazione.
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Rete: La rete si sovraccarica.
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Database: Una tabella di database deve essere ottimizzata.
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Gestione del sistema: I processori di un server non sono riusciti e il failover non ha funzionato.
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Sicurezza IT: È in corso un attacco denial-of-service.
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Applicazione: Un programma ha un bug.
Gestione modifiche
Il service desk deve supportare la gestione delle richieste di modifica, incluse le informazioni su come le parti del sistema interagiscono. Spesso il fornitore include un supporto per la personalizzazione nel contratto. Ciò potrebbe consistere in interazioni uno-a-uno con qualcuno sullo staff del cloud.
Base di conoscenza
Se il personale del personale di assistenza non ha le informazioni giuste per svolgere il proprio lavoro, non sarà in grado di rispondere ed eseguire in modo appropriato. La gestione della conoscenza garantisce che le persone ricevano le informazioni necessarie per svolgere correttamente il proprio lavoro. I sistemi di gestione dei servizi spesso collegano a un database gli incidenti passati e il modo in cui sono stati risolti; questo database accelera la risoluzione degli incidenti.
