Come creare desk di supporto nel cloud computing - dummies

Per molte aziende, il service desk è il primo punto di riferimento in caso di incidenti o problemi. Immagina la perdita di produttività e di entrate (e il caos completo) che si verificherebbero nel cloud se il tuo provider non fosse in grado di gestire l'erogazione del servizio e affrontare efficacemente i problemi. Il service desk fa questo.

Obiettivi del desk service per il cloud computing

Un service desk fornisce un unico punto di contatto per gli utenti IT e i clienti per segnalare eventuali problemi con il servizio. In genere ha tre obiettivi:

• Risoluzione problema: Prima di tutto, la scrivania è lì per aiutare a risolvere i problemi il più rapidamente possibile. Questo compito comporta il riconoscimento e la risoluzione di problemi relativamente semplici e l'assegnazione di priorità ai problemi che potrebbero avere un impatto maggiore.

• Ripristino del servizio: Il desk lavora per ripristinare il servizio il più rapidamente possibile per mantenere gli accordi sul livello di servizio (che richiedono molte negoziazioni). Pertanto, un ruolo chiave del service desk è garantire che gli accordi siano applicati al meglio delle capacità dell'azienda, il che significa monitorare e monitorare i livelli di servizio.

• Supporto del sistema: Il service desk fornisce supporto di sistema, che include la gestione di qualsiasi incidente del server (e può anche significare gestire problemi come la modifica e la gestione della configurazione).

Livelli di supporto diversi nei provider di servizi di cloud computing

• Il supporto di base potrebbe significare un tempo di risposta di due giorni tramite un portale basato sul Web dove si pone la domanda.

• Potrebbe anche significare semplicemente l'accesso a una comunità basata sul web.

• Un pacchetto premium può ottenere un tempo di risposta di due ore, ma nessuna garanzia sui livelli di servizio.

• Alcuni provider affermano che forniranno un tempo di risposta di un'ora per problemi "urgenti", ma non specificare cosa significhi urgente .

Esame dei servizi di supporto del cloud computing

Sebbene la gestione del cloud sia ancora in evoluzione, alcuni fornitori di servizi cloud dispongono di un service desk per supportare i clienti. Molti service desk si occupano di problemi che vanno oltre la segnalazione di incidenti e problemi, come la gestione delle modifiche, la personalizzazione e così via. Un service desk può fornire molti servizi.

Comunicazione tramite più canali

Il tuo provider supporta un'ampia varietà di stili di comunicazione, inclusi telefono, e-mail, moduli online e persino comunicazioni mobili?

Gestione degli incidenti e dei problemi

Il service desk dovrebbe supportare la valutazione, la definizione delle priorità, la risoluzione, la notifica e la segnalazione di piccoli incidenti o problemi importanti.Un incidente diventa un problema quando accade più di alcune volte.

Chiedete al vostro fornitore cloud come gestiscono i seguenti problemi:

• Gestione della configurazione: Qualcuno ha commesso un errore durante la modifica di una configurazione.

• Rete: La rete si sovraccarica.

• Database: Una tabella di database deve essere ottimizzata.

• Gestione del sistema: I processori di un server non sono riusciti e il failover non ha funzionato.

• Sicurezza IT: È in corso un attacco denial-of-service.

• Applicazione: Un programma ha un bug.

Quando decidi di andare con un fornitore di servizi cloud, assicurati che il livello adeguato di supporto sia a tua disposizione.

Gestione modifiche

Si supponga di voler personalizzare la propria applicazione o richiedere un altro tipo di supporto. Il service desk deve supportare la gestione delle richieste di modifica, incluse le informazioni su come le parti del sistema interagiscono. Spesso il fornitore include un supporto per la personalizzazione nel contratto. Ciò potrebbe consistere in interazioni uno-a-uno con qualcuno sullo staff del cloud. Devi scoprirlo.

Base di conoscenza

Se il personale del personale di assistenza non ha le informazioni giuste per svolgere il proprio lavoro, il loro lavoro non verrà svolto correttamente. La gestione della conoscenza garantisce che le persone ricevano le informazioni necessarie per svolgere correttamente il proprio lavoro. I sistemi di gestione dei servizi spesso collegano a un database gli incidenti passati e il modo in cui sono stati risolti; questo database accelera la risoluzione degli incidenti.

Gestione della configurazione

La scrivania deve supportare le risorse di mappatura per i processi aziendali che supportano. La gestione della configurazione spesso implica un Configuration Management Database (CMDB) o qualche altro tipo di archivio dati per contenere tutte le risorse del centro dati cloud.