Come tenere traccia degli accordi sul livello di servizio nel cloud computing - dummies

Un accordo sul livello di servizio < (SLA) è un obbligo contrattuale tra te e il tuo fornitore di servizi di cloud computing. Negoziare gli SLA è spesso una danza tra IT e provider. Alcuni livelli di servizio non sono negoziabili, come un'applicazione mission-critical, il che significa che se quell'applicazione deve essere disponibile ad eccezione di un'ora al mese, non è possibile accettare un compromesso. In tal caso, e il provider non può soddisfare il livello di servizio, è necessario riconsiderare l'opzione cloud. Altri SLA hanno più spazio di manovra.

L'IT e il fornitore di servizi devono collaborare per stabilire questi SLA. Gli SLA tipici includono quanto segue:

Tempi di risposta (eventualmente variabili in base alla transazione)

• Disponibilità in un dato giorno

• Obiettivo tempo di attività complessivo

• Tempi e procedure di risposta concordati nel caso in cui un servizio non funzioni > L'accordo offre in teoria la certezza che il fornitore soddisferà determinati livelli di servizio.

Ma attenzione all'acquirente! È necessario determinare quanto segue:

Tempo di inattività:

A seconda della criticità delle applicazioni in esecuzione in un cloud, è necessario un determinato livello di disponibilità. Il 99,9 percento è abbastanza per te? O hai bisogno di cinque nove? Come fa il fornitore a fare in modo di soddisfare il suo SLA? Quali meccanismi di failover e di ripristino di emergenza sono in funzione? Ti senti a tuo agio con loro?

• È necessario leggere la stampa fine. Lo SLA include la manutenzione programmata o è separato? In tal caso, in che modo la manutenzione programmata influisce su di te?
  Come vengono tracciate le linee di responsabilità:

• Non si vuole essere in una situazione in cui il fornitore SaaS punta il dito contro il fornitore dell'infrastruttura, dicendo che non è colpa loro.

• Costo del tempo di inattività: Che cosa significa per le tue operazioni se il cloud è inattivo? I fornitori di servizi potrebbero compensare semplicemente in base al numero di ore in cui i sistemi non funzionano. E il costo per la tua azienda?

• Eventi passati: Il tuo fornitore ha avuto problemi con tempi di fermo eccessivo in passato? Controlla il record. Guarda anche le metriche del service desk, tra cui

• Tempo per identificare il problema: C'è stato un problema per un lungo periodo prima che fosse segnalato? Le prestazioni variano ampiamente senza preavviso? Se questo è vero, significa che il sistema di monitoraggio non sta funzionando bene e dovrebbe essere rivisto.

  • Tempo di diagnosi: Tempo tra un report di un evento e l'identificazione della causa del problema.

  • Tempo di correzione: Tempo tra diagnosi e riparazione del sistema o ripresa del servizio.

  • Idealmente, puoi vedere le operazioni del tuo fornitore di servizi. Le informazioni SLA che dovresti acquisire dal tuo provider fanno parte degli indicatori di prestazioni chiave

(KPI) per la tua azienda.