Community Manager online: The Mediator Hat - dummies

Si discute se i community manager online appartengono al servizio clienti. A prescindere dal dipartimento in cui si trova il ruolo, trascorri molto tempo a mettere in campo i problemi dei clienti. Poiché sei la persona più visibile, le persone ti raggiungeranno quando avranno bisogno di qualcosa.

Non importa se sei equipaggiato per gestire la situazione; devi ancora essere gentile e vedere ogni oggetto fino a quando non viene risolto.

Qualcos'altro da considerare è che quando sei in un ruolo pubblico, le persone prendono le cose in pubblico. Quindi, se hai contattato un membro della community che si è lamentato del tuo brand su Twitter e non sei riuscito a farlo, potrebbe riportare la sua indignazione pubblica nelle strade dei social media e lamentarsi di te.

Affrontare i clienti che si lamentano richiede un po 'di finezza, pazienza e (anche se non lo sentirete sempre) buon umore:

• Tratta ogni reclamo come se fosse urgente. I clienti e i membri della comunità non amano sentirsi sciocchi o insignificanti. Assicurati che sappiano che prendi sul serio le loro preoccupazioni e che stai dedicando tutta la tua attenzione alla questione.

• Non mettere in ridicolo i reclutatori sui social network. Anche se una lamentela sembra banale, non prendere in giro nessuno che abbia una preoccupazione, e soprattutto non prendere in giro in pubblico. I reclusi derisori spengono chiunque si trovi nelle vicinanze e fa in modo che la gente pensi due volte a fare affari con te.

• Rispetta la privacy dei tuoi membri. Se un cliente ha un reclamo, non sono affari di nessuno, ma il cliente e le persone che stanno lavorando per risolvere detto reclamo. Non discutere gli affari personali di nessuno con nessuno.

• Non continuare a rimandare. Non appena apprendi una lamentela, fai girare la palla per risolverla. Presentare il lamentoso alla persona che sta aiutando o inizia a fare indagini. Se lo metti via più tardi, è più probabile che tu lo dimentichi.

• Fai il follow-up. Non presumere che una questione sia stata risolta semplicemente perché l'hai passata a qualcun altro. Controlla di nuovo sia con il cliente sia con la persona che gestisce il problema. Solo dopo che il problema è stato risolto per la soddisfazione del cliente dovresti lasciarlo andare.

• Non dare per scontato che si tratti di un incidente isolato. Molte volte quando un singolo cliente ha un reclamo, altre persone stanno vivendo la stessa cosa. Fai un po 'di ricerche. Se non si tratta di un incidente isolato, prendere le misure necessarie.