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Non tutte le crisi che affronti come online il community manager deve essere hush-hush o super serio. Scoprirai che le persone apprezzano i marchi che mostrano un lato umano. Se riesci a trattare la negatività con umorismo e non a insultare l'intelligenza della tua comunità, non solo controllerai il danno, ma potresti anche attirare un gran numero di nuovi membri.
Recentemente, la Croce Rossa americana ha riscontrato una situazione che avrebbe potuto essere scandalosa ma che invece si è trasformata in qualcosa di positivo. Un membro del suo team di social media ha dimenticato di passare al suo account Twitter personale e ha inviato il seguente tweet dall'account della Croce Rossa:
Ryan ha trovato altre due confezioni da 4 di birra Midas Touch di Dogfish Head … quando beviamo, lo facciamo bene. #gettingslizzerd
Il tweet pubblico e il conseguente hashtag hanno insinuato che il team della Croce Rossa si stava godendo il tempo della compagnia, cosa che non andrebbe molto bene con il pubblico in generale. Invece di cancellare il tweet e fingere che non sia successo, un portavoce ha rilasciato il seguente tweet:
Abbiamo cancellato il tweet canaglia ma ci assicuriamo che la Croce Rossa è sobria e abbiamo confiscato le chiavi.
La Croce Rossa ha fatto la cosa giusta. Non nascondendo il fatto che qualcuno abbia erroneamente utilizzato l'account del brand per inviare un tweet personale e inappropriato, ha creato un certo divertimento su Twitter mentre le persone hanno ritwittato il commento.
E il divertimento non si è fermato qui. Anche Dog Brewery Craft Brewery è entrata in scena, incoraggiando i membri della comunità a donare il sangue e quindi comprare una birra. Ben presto, il Twitterverse era pieno di commenti da membri della comunità Dogfish che stavano facendo proprio questo.
I tweet di croce rossa e dogfish non solo sono diventati un caso di studio popolare sulla gestione di una situazione negativa correttamente, ma sono anche diventati uno dei principali argomenti di tendenza di Twitter per quel giorno.
