Salesforce Servizio Cloud For Dummies Cheat Sheet - dummies

Di Jon Paz, TJ Kelley

In qualità di piattaforma e motore di business software-as-a-service (SaaS), Salesforce rinnova costantemente al fine di migliorare le funzionalità esistenti e creare nuovi miglioramenti per migliorare le esperienze dei clienti in tutto il mondo. Con così tante caratteristiche native e flessibili per risolvere le sfide del business, può essere difficile sapere qual è la soluzione giusta per la tua organizzazione.

Solidifica la tua esperienza con le risorse chiave del servizio Salesforce Risorse

Se si dispone già di una solida base di funzionalità e funzionalità di Service Cloud, è possibile utilizzare le seguenti guide per migliorare l'istanza o semplicemente per ottenere dettagli più dettagliati sulle impostazioni di Service Cloud, "getchas" e funzionalità meno utilizzata:

• Salesforce AppExchange : Simile a un app store, AppExchange è un'ottima risorsa per apprendere e installare applicazioni aziendali per Service Cloud. Vari utenti o organizzazioni sviluppano queste app e spingono l'involucro della funzionalità di Service Cloud al livello successivo. Assicurati di esplorare AppExchange per le applicazioni specifiche di Service Cloud esistenti prima di creare una soluzione simile nella tua istanza e reinventare la ruota.

• Risorse del servizio cloud Salesforce : Salesforce fornisce il proprio materiale di marketing e risorse sotto forma di fogli dati, webinar ed e-book. Sfrutta questi materiali per approfondire la comprensione del loro prodotto.

• Salesforce Help & Training: Salesforce fornisce un vasto archivio di documentazione su essenzialmente ogni funzione e rilascio in Service Cloud. Per arrivare dalla tua istanza, nella parte in alto a destra dello schermo, tra il tuo nome e il selettore di app blu, fai clic su Guida. Viene visualizzata una finestra pop-up con la documentazione online di Salesforce, inclusi i fogli di suggerimento e le guide all'implementazione, nonché i video di formazione online e la knowledge base di Salesforce.

Differenze tra i portali e le community di Salesforce

I portali e le community di Salesforce potenziano i tuoi clienti e partner fornendo un forum social direttamente correlato ai tuoi processi aziendali interni in modo che possano connettersi con le giuste informazioni e le persone giuste nei momenti giusti.

A seconda di quando la tua organizzazione ha iniziato a utilizzare Salesforce, i portali potrebbero non essere più pertinenti perché non sono disponibili per le nuove organizzazioni. Forse ti stai ancora aggrappando al portale dei clienti della tua organizzazione perché è quello che hai sempre saputo. Quello che devi sapere per andare avanti è che le community sono portali potenziati, rimarchiati come community.

Con un numero di funzionalità che si espandono e numerosi nuovi miglioramenti, le community di Salesforce consentono alla tua organizzazione di perseguire i tuoi obiettivi aziendali nei seguenti modi:

• Integrazione aziendale: Integrare i processi aziendali con la community per consentire clienti e dipendenti collaborano sugli stessi record nello stesso spazio.

• Feed social: Segui i record che ti interessano di più e collabora con esperti in materia per risolvere i problemi dei clienti e concludere affari.

• Personalizzazione e personalizzazione: Personalizza le tue community in modo da allinearsi al branding e alla messaggistica aziendale. Crea una community che promuova il tuo marchio e offri ai tuoi clienti e dipendenti un'esperienza senza soluzione di continuità.

• Cellulare: Accedi alle community da qualsiasi dispositivo.

• Social intelligence: Ricevi consigli e contenuti su misura per i tuoi interessi e esigenze aziendali all'interno delle tue comunità.

• Sicurezza e scalabilità: Sapere che i dati e le informazioni dell'utente sono al sicuro con la piattaforma Salesforce perché la comunità è un'estensione dell'organizzazione interna.

• Self-service: Offri ai tuoi clienti la possibilità di prendersi il carico dal personale di supporto e consentire loro di concentrarsi sui problemi dei clienti più complessi.

Differenze tra conoscenza e soluzioni in Salesforce Service Cloud

È importante comprendere le differenze tra alcune funzionalità di Service Cloud per prendere decisioni più intelligenti per la tua azienda, soprattutto quando si tratta di denaro. Qui diamo uno sguardo interiore alle caratteristiche e ai termini di Conoscenza e soluzioni:

• A differenza delle soluzioni, l'utilizzo della base di conoscenza richiede licenze di caratteristiche della conoscenza, che comportano un costo aggiuntivo.

• Diversamente dalle soluzioni, Knowledge viene fornito con una serie di report e analisi per fornire informazioni dettagliate sulla base di conoscenze, sulle statistiche degli articoli e sulle valutazioni.

• Sebbene le soluzioni continuino a essere supportate, Knowledge è in prima linea nell'iterazione e nello sviluppo di Salesforce. Aspettati di vedere miglioramenti e miglioramenti continui in Salesforce Knowledge.

• La conoscenza consente la segmentazione degli articoli e la categorizzazione con categorie di dati. Con Solutions, non è possibile esporre diversi articoli della Knowledge Base al proprio team interno rispetto a quello che si fa ai propri clienti.

• La ricerca e l'integrazione della conoscenza con i casi è più avanzata e porta a una risoluzione dei casi più rapida.

• Diversamente dalle soluzioni, Knowledge sfrutta il feed di Chatter e un processo di approvazione della pubblicazione per migliorare la collaborazione del team.

• Gli articoli della conoscenza supportano il formato RTF come un documento Word, mentre le soluzioni no. Ciò significa niente in grassetto o in corsivo; solo interruzioni di paragrafo tra testi semplici.

Risposte e risposte di Chatter in Salesforce Service Cloud

Entrambe le risposte e le risposte di Chatter portano Casi, Domande e Risposte e Salesforce Knowledge insieme per consentire alle organizzazioni di servizi di fornire forum self-service in cui i clienti possono interagire tra loro e supportare agenti per chiedere e rispondere alle domande.

A seconda di quando l'organizzazione ha iniziato a utilizzare Salesforce, le Risposte Chatter potrebbero essere l'unica opzione possibile. Salesforce Answers non è disponibile per le nuove organizzazioni, ma le community di Answers esistenti possono essere convertite in comunità di Chatter Answers con un aggiornamento della licenza, a un costo aggiuntivo.

Chatter Answers rappresenta la comunità self-service, Q & A del presente e del futuro con Salesforce e potenzia le organizzazioni di servizi ei clienti con le seguenti funzionalità:

• Conversazioni private con agenti: I clienti hanno la possibilità di interagire pubblicamente o privatamente con agenti di supporto.

• Notifiche e-mail: I clienti ricevono le notifiche e-mail quando viene data risposta alle loro domande o se le loro risposte sono scelte come migliori risposte.

• Multiple community: Chatter Answers consente a più comunità dedicate di concentrarsi su particolari argomenti e scopi.

• Governance della comunità: Le comunità di Risposte Chatter consentono agli utenti di segnalare domande e risposte abusive o inappropriate.

• Come post o articoli della conoscenza: I clienti possono anche apprezzare i post e gli articoli della conoscenza che trovano utili per promuovere la popolarità dei post più pertinenti.