Soluzioni e conoscenza in Salesforce. com Service Cloud - dummies

Come agente, è necessario sapere quali strumenti sono disponibili in Service Cloud per semplificare il lavoro. Più specificamente, Salesforce offre due strumenti di risoluzione dei problemi principali per clienti e agenti di supporto, Soluzioni e Conoscenza.

Qual è la differenza, chiedi? Prima di esaminare le differenze, ecco cosa hanno in comune:

• Sia le soluzioni che gli articoli della conoscenza possono essere allegati a un caso.

• Puoi seguire entrambi i tuoi feed di Chatter per una collaborazione e un miglioramento continui.

Ecco alcune differenze tra conoscenza e soluzioni:

• Le conoscenze richiedono licenze di funzionalità, il che significa che costa più denaro per utente, mentre le soluzioni vengono fornite gratuitamente.

• La conoscenza ti dà la possibilità di segmentare articoli e categorie di dati. Ciò consente di mostrare diversi set di conoscenze a clienti, partner o agenti di supporto, cosa che Solutions non può fare.

• La conoscenza viene fornita con una suite molto più avanzata di reporting avanzato e analisi. Puoi ottenere informazioni sulla popolarità degli articoli per canale, sulla frequenza di utilizzo degli articoli, sui rapporti di ricerca delle parole chiave e su molti altri.

• La conoscenza attualmente si integra perfettamente con la console di Service Cloud e la chat di Live Agent, e diventerà sicuramente più integrata man mano che altre funzionalità verranno rilasciate in futuro.

• Gli articoli della conoscenza consentono un processo di approvazione editoriale completo per il controllo della qualità.

• Le soluzioni non vengono più attivamente migliorate, mentre la Conoscenza è.

• La conoscenza viene fornita con una ricca funzionalità di modifica del testo, ma Solutions no.

Se si dispone dell'elenco correlato alle soluzioni nel record del caso, è possibile fare clic sul pulsante Visualizza soluzioni suggerite, che visualizza le possibilità di soluzione pertinenti in base al campo dell'oggetto del caso. In alternativa, puoi digitare direttamente nel campo vuoto dell'elenco correlato e fare clic su Trova soluzione per cercare in questo modo, come mostrato.

Risparmio di tempo cercando soluzioni direttamente dal record del caso.

Oltre a trovare articoli che contengono soluzioni da allegare a un caso, gli agenti possono anche sfruttare Chatter e gruppi specifici al suo interno per attingere alle conoscenze interne e risolvere i casi più rapidamente.