Utilizzando Salesforce. com Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge offre la suite più ampia e flessibile di opzioni per creare, archiviare, mantenere e condividere le tue conoscenze organizzative. Salesforce Knowledge offre le seguenti funzionalità:

• Crea e gestisci il contenuto con gli articoli della Knowledge.

• Condividi set di dati di conoscenza univoci con utenti interni, clienti, partner e anche il pubblico in generale.

• Definire un processo di pubblicazione per gli articoli della conoscenza della propria organizzazione ed esercitare controlli accurati e accurati su ogni fase del processo, dalla creazione alla pubblicazione.

• Supporta tutti i tipi di file.

Se la propria organizzazione ha implementato Salesforce Knowledge, è possibile ricercare e risolvere casi di assistenza clienti utilizzando articoli della Knowledge Base seguendo questi passaggi:

1. Passare al record del caso su cui si sta lavorando, scorrere fino alla fine della pagina e individuare l'elenco correlato Articoli.

   

   L'elenco correlato degli articoli.

   La tua organizzazione deve avere l'elenco correlato Articoli disponibile sul layout della pagina Case al fine di sfruttare gli articoli direttamente dai record del caso.

2. Fai clic sul pulsante Trova articoli nell'elenco correlato Articoli.

   La scheda Conoscenze viene visualizzata con i risultati di ricerca.

   L'oggetto del caso verrà utilizzato automaticamente per fornire alcuni risultati di ricerca iniziali.

3. Controlla i risultati della ricerca e perfezionali se necessario.

4. Quando trovi un articolo adatto a risolvere il tuo caso, fai clic sulla freccia a discesa accanto al titolo dell'articolo e seleziona Allega a caso.

   Salesforce allega l'articolo al tuo caso.

5. Fai clic sul link Torna alle Case sopra la barra di ricerca per tornare al tuo caso.

   Viene visualizzato il record del caso.

6. Scorri verso il basso fino alla fine della pagina, individua l'elenco correlato Articoli e assicurati che l'articolo selezionato sia stato associato al caso.

Oltre alla ricerca di articoli dall'elenco correlato Articoli, Salesforce Knowledge consente agli agenti di supporto di completare le seguenti azioni con articoli:

• Visualizza automaticamente gli articoli suggeriti.

• Invia PDF dell'articolo direttamente dall'elenco correlato Articoli.

• Crea nuovi articoli quando si chiude un caso.

Salesforce Knowledge è la funzionalità più recente (più recente di Content and Solutions) e, come tale, è probabile che riceverà un maggiore investimento di tempo ed energia da Salesforce nei prossimi anni. Tieni questo a mente se la tua organizzazione sta ancora valutando le tue opzioni: la conoscenza continuerà quasi certamente ad evolversi e migliorarsi a un ritmo rapido, ma lo stesso non si può dire per i contenuti e le soluzioni.