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Con Salesforce. com Service Cloud, potresti voler qualificare i clienti prima di aprire i casi. Se la tua azienda ha accordi sul livello di servizio (SLA) e richiede che i tuoi clienti abbiano prima il diritto di ricevere assistenza prima di riceverne effettivamente, potresti voler qualificare la persona al telefono prima di aprire un caso per lei.
I passaggi seguenti illustrano il processo di base per l'identificazione di un chiamante in Service Cloud:
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Nella ricerca globale nella parte superiore di qualsiasi pagina, digitare il nome del cliente sul telefono: il nome dell'individuo (il contatto) o l'attività commerciale della persona (l'account) - e fai clic su Cerca.
La pagina Risultati ricerca viene visualizzata con il nome di un contatto o il nome dell'account. Se non vengono visualizzati risultati nella pagina, è possibile creare un record account per il cliente o seguire un altro processo aziendale deciso dalla propria organizzazione.
Qualunque sia il processo, ricorda di tenere a mente usabilità, adozione e velocità del servizio. Vuoi che i tuoi clienti e agenti ti amino, giusto?
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Fai clic sull'account o sul nome del contatto.
Se la tua azienda ha un processo definito in merito all'autorizzazione del servizio, questi record sono dove tali informazioni devono essere acquisite e aggiornate.
Oltre a catturare queste informazioni nei campi, per i clienti che utilizzano edizioni Enterprise o Unlimited che hanno processi più complessi intorno agli SLA e l'autorizzazione del servizio, Service Cloud offre una suite di funzionalità attorno ai diritti.
La gestione dei diritti in Service Cloud è un modo per voi e i vostri utenti di verificare, prima di aprire un caso per un cliente, che il cliente ha diritto a ricevere assistenza. Utilizzando le autorizzazioni, puoi effettuare le seguenti operazioni:
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Verifica dell'idoneità del supporto di un cliente.
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Definisci i livelli di servizio per diversi tipi di clienti e crea processi attorno a loro per assicurarti che vengano applicati.
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Creare e aggiornare contratti di servizio unici per i clienti.
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Consenti ai clienti di visualizzare i propri contratti di assistenza e diritti, nonché di creare casi con quelli appropriati tramite le community.
