Delineando l'orario di lavoro per l'assistenza - dummies

L'orario lavorativo è uno strumento essenziale nel profilo aziendale di un'organizzazione di assistenza clienti che utilizza Service Cloud. Sono utilizzati per specificare quando il team di supporto è disponibile per il servizio e può essere reso univoco per ciascun call center. Utilizza l'orario lavorativo in Service Cloud per rendere più efficaci le segnalazioni e riportare informazioni più accurate e approfondite.

L'orario di lavoro per impostazione predefinita segue il fuso orario predefinito dell'organizzazione e viene impostato su 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Utilizza l'orario lavorativo in Service Cloud per quanto segue:

• Impostazione delle ore in cui un team di supporto è disponibile per lavorare su un caso specifico: Aggiungi il campo Ore lavorative ai layout del caso in modo che il tuo team di supporto può impostare questo valore per un caso specifico.

• Rapporti: Sebbene non sia possibile utilizzare il campo Ore di ufficio nei rapporti o nelle visualizzazioni elenco, è possibile utilizzare l'orario lavorativo su casi e calcoli di campi personalizzati per ottenere metriche e analisi più precise.

• Attivazione più accurata delle escalation: Utilizza l'orario lavorativo nelle regole di escalation in modo che i criteri per l'escalation dei casi non vengano eseguiti al di fuori dell'orario di lavoro. Ad esempio, non si desidera che il caso si intensifichi dopo le ore del venerdì se nessuno è in ufficio fino a lunedì.

• Festività: Allo stesso modo, non vuoi che i tuoi casi vengano aumentati a Capodanno, quando nessuno è nei paraggi.

• Punti cardine e titolarità: Se si utilizzano milestone o diritti, associare gli orari di ufficio alle pietre miliari in modo da poter automatizzare una dipendenza dinamica tra l'orario lavorativo e la priorità del caso. Ad esempio, se un agente modifica la priorità tra maiuscole e minuscole, questo può attivare una nuova serie di ore lavorative estese riservate ai casi con priorità elevata.